У більшості CRM десятки функцій, але команді щодня потрібні п'ять-шість. Решта здебільшого заважає: поля, які ніхто не заповнює, і звіти, які ніхто не відкриває.
Нижче функції, які в малому бізнесі справді повертають час, з приблизним розрахунком, скільки саме.
Найбільше часу економлять картка клієнта з усією історією, нагадування про дзвінки, етапи угод і заявки, що самі потрапляють у CRM із сайту й месенджерів. Почніть із цих трьох-чотирьох функцій, решту додавайте, коли команда звикне.
Картка клієнта з усією історією
Менеджеру дзвонить клієнт, а щоб згадати, про що домовлялися, треба перегорнути Viber, пошту й таблицю. Це 2–3 хвилини. Якщо таке трапляється 30 разів на день, виходить година-півтори.
У CRM дзвінки, листи, замовлення й нотатки зібрані в одній картці. Менеджер бачить усе за кілька секунд, а коли людина у відпустці, колега продовжує розмову без «я уточню й передзвоню».
Задачі й нагадування
«Передзвонити в четвер», «надіслати КП після наради», «нагадати про оплату». Коли такі домовленості живуть у голові чи на стікерах, частина з них губиться. Особливо коли в менеджера сорок активних клієнтів.
CRM нагадує сама й показує прострочене. Власник бачить, хто кому не передзвонив, не питаючи на нараді.
Етапи угод
Кожна угода проходить кілька кроків: нова заявка, розмова, КП, оплата. Коли ці етапи видно на одному екрані, одразу зрозуміло, де угоди застрягають. Наприклад, якщо багато КП висить без відповіді, проблема в ціні чи в тому, що після КП ніхто не дзвонить.
Заявки потрапляють у CRM самі
Форма на сайті, чат-бот, повідомлення в Telegram чи дзвінок через IP-телефонію одразу створюють нову угоду з контактом. Менеджер не переписує заявки з пошти, а заявка, що прийшла о 23:00, не губиться до ранку. Як бот на сайті збирає такі заявки, ми описали в статті про чат-бота, який відповідає 24/7.
Шаблони документів
КП, рахунок і договір заповнюються з даних угоди: назва клієнта, товари, ціни, реквізити. Те, що вручну займає 10–15 хвилин, у CRM займає хвилину, і в документі немає старої ціни з минулого місяця.
Інтеграції з тим, чим ви вже користуєтесь
CRM економить найбільше, коли не живе окремо:
- ТТН Нової Пошти створюється з картки замовлення;
- оплата через monobank чи LiqPay сама змінює статус угоди;
- чек у Checkbox пробивається після оплати;
- клієнту йдуть повідомлення у Viber або SMS.
Що на старті краще не вмикати
- сорок полів у картці клієнта, бо заповнювати їх ніхто не буде;
- складні звіти, поки немає хоча б двох місяців даних;
- автоматичні розсилки, поки база не впорядкована.
З чого почати
Почніть із трьох речей: картка клієнта, задачі з нагадуваннями й автоматичні заявки із сайту. Через місяць, коли команда звикне, додайте етапи угод і шаблони.
Якщо CRM ще не вибрана, ось на що дивитися малому бізнесу. А коли база клієнтів наповниться, вона почне приносити гроші через повторні продажі. Можемо налаштувати CRM під ваші процеси, ціну й термін назвемо до початку роботи.
Часті питання
Скільки часу займає впровадження CRM? +
Для невеликої команди з базовими функціями зазвичай 2–4 тижні: налаштування, перенесення клієнтів, підключення сайту й навчання.
Як зробити, щоб команда справді користувалася CRM? +
Мінімум обов'язкових полів, мобільний застосунок і одне правило: якщо чогось немає в CRM, цього не було. І щоб власник сам дивився цифри в CRM, а не просив таблицю.
